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中国企业培训讲师
优质客户服务技能提升训练营——“诉战速决“投诉处理
 
讲师:林铁成 浏?#26469;?#25968;:1069

课程描述INTRODUCTION

服务沟通技巧培训

· 客服经理

培训讲师:林铁成    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

服务沟通技巧培训

课程大纲:
第一单元、一通百通:看透投诉 
引言:客户是......
1、用一个字/词来形容客诉工作
2、客户投诉积极VS消极
3、学员客诉经历趣集:快乐+++
4、重塑服务理念:
(1)客户永远是对的,客户也经常是错的
(2)客户?#24039;?#24093;,更是重要朋友
5、投诉处理水?#35762;?#35797;

第二单元、两心相阅:客户心理 
1、从人性善恶看客户投诉表现
2、学会一分为二看待客户投诉的过激?#20174;?br /> 3、应诉生涯三重境界
4、客户投诉的五大心理需求
5、客户愤怒之真真假假
6、客户投诉七大结果需求
7、客户等待心理学
8、客户处理的四大误区

第三单元、三拳两脚:流程技巧 
1、客户投诉处理六步法
(1)快速接待(2)安抚情绪(3)找明原因
(4)?#39029;?#26041;案(5)感谢客户(6)坚决落实
2、五种提问技巧找明原因
(1)引导式提问(2)间接式提问(3)澄清式提问
(4)假定式提问(5)面质式提问
3、严格遵守时限
(1)提前回复(2)一定回复(3)勿“我以为”
(4)提醒工具(5)期望管理
6、投诉处理经典战术
(1)笔下乾坤(2)后发制人(3)以退为进
(4)借力打力(5)折中变通(6)进程报告
7、投诉处理另外技巧
(1)新来的(2)反共情(3)?#23454;?#27785;默(4)信号不好
8、案例演练场:常见投诉现场演练点评

第四单元、四通八达:攻心沟通 
1、客户三觉沟通模式:视觉型、听觉型、感觉型
2、亲近客户的技巧1:模仿匹配
3、客户四型性格分析及对应
4、亲近客户的技巧2:求同存异
5、亲近客户的技巧3:换框法
6、亲近客户的技巧4:回应风格
7、亲近客户的技巧5:让客户和你同一战线
8、说服客户技巧1:3F法则
9、说服客户技巧2:从对方获利说起
10、说服客户技巧3:众所周知法
11、应对喋喋不休客户之攻心术
12、连珠炮问题打蒙高额索赔者
13、快速提升?#20174;?#33021;力

第五单元、五体投地:难缠客诉 
1、天地人三原则
2、难缠客诉之应对技巧
(1)蛮不讲理之投诉客户(2)要找领导之投诉客户
(3)无理取闹之投诉客户(4)破口大骂之投诉客户
(5)无理要求之投诉客户(6)情绪激动之投诉客户
(7)天价索赔之投诉客户(8)占小便宜之投诉客户
3、难缠客诉之法律依据
4、原音再现:呼叫中心录音分析

第六单元、六六大顺:情绪管理 
1、训前调研结果通报及分析
2、情绪两大影响:效?#35270;?#20581;康
3、客诉时的积极自我暗示
4、添油加醋法的训练
5、客诉后的宣泄技巧
6、喊叫疗法释放情绪:?#25105;?#22788;置情绪
7、两种有效的心理呼吸法
8、NLP逐步抽离法:让理性自?#19968;?#24402;
9、情绪采访法:与负面情绪平等对话
10、安抚客户情绪的8大技法
(1)语言重构法(2)目的引导法(3)相信结果法(4)引导征询法
(5)感同身受法(6)3F法则(7)冷板凳法(8)非常抱歉法
11、让人无法拒绝的道歉艺术
12、没错为何要道歉
13、案例演练场:如此暴怒客户,如何管理他我情绪

服务沟通技巧培训


转载:http://www.jf40.ooo/gkk_detail/9520.html

已开课时间Have start time

2015-12-18 厦门
2015-11-27 上海
2015-11-13 深圳
2015-10-24 北京
2015-09-25 上海
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2015-07-25 上海

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    参加课程:优质客户服务技能提升训练营——“诉战速决“投诉处理

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