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中国企业培训讲师
服务的温度从何而来
 
讲师:程家龙 浏?#26469;问?43
 服务,本质来讲,是对产品缺陷的补救。这里所说的产品缺陷不单单指产品的质量问题,还包括客户对产品的不会操作以及对于特殊情况的处理等。原则上,如果产品在质量和便捷性方面是完美无缺的话,则不需要服务。那么,既然服务是对产品的补充,则服务必须有温度才能弥补产品的缺失带来的客户不满。那么,如何让

服务,本质来讲,是对产品缺陷的补救。这里所说的产品缺陷不单单指产品的质量问题,还包括客户对产品的不会操作以及对于特殊情况的处理等。原则上,如果产品在质量和便捷性方面是完美无缺的话,则不需要服务。


那么,既然服务是对产品的补充,则服务必须有温度才能弥补产品的缺失带来的客户不满。那么,如何让服务更有温度呢?

首先,客户来一个电话或者发起一次服务的请求的基本目的是什么呢?自然是解决问题。但是解决问题就是有温度吗?显然不是,解决问题相当于赫茨伯格的“双因素理论”中的保健效应,即,解决了问题客户不一定满意,但是只要问题没解决则客户一定不满意。所以解决问题属于保持客户关系的必要但非充分条件。所以,解决了问题只能算是及格线,算不上有温度。


解决问题算是解决了服务的痛点,但是如果让服务更有温度则需要?#19994;?#26381;务的爆点。

而真正服务的温度来自于四个方面:

第一、服务的速度。

客户的服务需求中包括三个部分,解决问题、快速解决问题、态度好的快速解决问题。

服务的温度第一个部?#36136;?#26381;务的速度。同样解决问题,但是你们家?#32570;?#20154;家解决的快,自然客户就能感受到你们家的不一样了。

更快的帮助客户解决问题,或者解决问题的渠道更加多样化,更加便捷,会让客户的感受更好。

而服务的速度首先是从流程中来的,不断优化流程,尤其是建立从客户角度触发的场景化的流程会使得满足客户需求的速度更快。其次是提升员工的服务技能,更快的帮助客户解决问题。

第二、人的态度。

上面所说的服务的三大必备要素,客户需要的是态度好的快速解决问题。自然,员工的服务态度会直接决定客户的感受。

服务本身也是产品。所以客户往往会将服务感受与产品本身混为一谈,即,客户会将对流程和产品的不满迁怒到员工身上。并且不好的服务感觉不会抵消,而是会叠加。即,如果员工态度好不一定会抵消产品或者流程的不满意,但是如果态度不好则一定会让事情雪上加霜。

所以,员工的语气语调是否柔和,员工是否从客户的角度着想,是否让客户感受到了员工真心想帮助自己,都会影响到客户的感受。

推升人的服务温度需要从两个方面提升,一方面是员工的服务意识,让客户感受到员工真心想帮助客户;第二个是员工的服务技巧,有些员工即便想帮助客户,但是话说的不够委婉、不会安抚客户,则客户也感受不到这种服务的诚意。

第三、政策的灵活

上海的一个朋友曾送给我两瓶化妆品,其中一瓶是150毫升,?#39029;?#24180;坐飞机非常了解机场的规定,超过100毫升的化妆品是不?#24066;?#24102;上飞机的。

那天我的航班延误,所以直到从航旅纵横上看到前序航班起飞了我才去机场。但实际上机场的?#24615;?#34892;李办理是按正常时间结束的。?#19994;?#26426;场的时候已经无法办理行李?#24615;?#20102;,我只能带着超标的化妆品过安检。

我向安检人员主动交代:“这两瓶化妆品超标了,但是已经截止办理?#24615;?#20102;。”以?#39029;?#26399;坐飞机的经验我知道,这两瓶化妆品肯定是要丢掉了。但是两个安检人员商量了一下,“你带上去吧,但是以后一定不要了。”我连连说“一定一定。”---那一个晚上我的心情都非常好,并且从此认为,上海虹桥机场是全国最好的机场。

政策是死的,人是活的,如果能对不同的客户采取一些灵活的措施会让客户感受更好。

政策灵活性增加的温度来自于服务的个性化、给基层人员授权、服务的变通等方面。

第四、服务创新。

创新的话题说起来大了,但是实际上服务中的创新有些时候不需要惊天动地,只一个小小的差异化就可以。

我一次从成都坐川航的航班,那天感冒身体很难受,又接了家人的电话,家人也生病呢,所以心情很糟糕。

坐在飞机上发餐食我没要,没胃口。过了一会空姐端着一个篮子过来了,上面放着玉米,到处询问顾客是否要吃玉米。我非常?#19981;?#21507;玉米,在飞机上忽然看到了金灿灿的玉米我问,“我能多要几个吗?”---玉米是被切成了很小的一块一块的。空姐点头,我拿了三块。吃着玉米我想:在飞机上竟然能吃到玉米,真好----川航的空姐很漂亮,身高适中、身材匀称-----空姐的衣服很漂亮,粉色或者紫色的旗袍----成?#24049;?#22909;,很休闲---四川也不错。

下了飞机我发现,由一个小小的玉米我竟然?#19981;?#20102;整个四川!

一个差异化的服务会给客户带来温暖的感受。

以上的四方面的温度其实分为两个大的方面,前三个属于提升服务品质方面,而最后一个属于服务创新。服务品质的提升是基础,因为这里面往往包含了客户的痛点。如果不解决痛点的话服务的任何温度都显现不出来。但是提升服务品质是有风险的,因为往往会提高客户的期望值。但服务创新是不会提升期望值的,就像你每次去海底捞吃饭,你会因为这次没有给你惊喜而不满意吗?

所以,服务的温度,需要先解决痛点,再?#19994;?#29190;点。

而爆点往往来自于服务更有效率、态度更好、政策更加灵活和有服务创新,做到了这几点,则客户的感受会升温。



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