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中国企业培训讲师
程家龙论--什么是最好的服务
 
讲师:程家龙 浏览?#38382;?33
 经常有人问我这个问题:什么是最好的服务?简单的回答,最好的服务就是超出期望值的服务。但是什么是超出期望值的服务?这个范围可就大了。从运营的角度看,提升整体的服务品质分为几个步骤:第一是解决痛点问题。所谓的痛点就是让客户最不满意的地方。就像对于没有自己的物流配送团队的电商而

经常有人问我这个问题:什么是最好的服务?
简单的回答,最好的服务就是超出期望值的服务。但是什么是超出期望值的服务?这个范围可就大了。
从运营的角度看,提升整体的服务品质分为几个步骤:


第一是解决痛点问题。
所谓的痛点就是让客户最不满意的地方。
就像对于没有自己的物流配送团队的电商而言,投递的速度和准确性往往是痛点。
痛点分为两种,一种是公司内部定义的痛点,如,部门之间的协调、员工的流失率等问题;另一个痛点是客户定义的痛点,即最容易引发客户不满的地方。尤其是那些老大难的问题,或者是公司内部的服务资源的问题,或者是其他部门的服务协调的问题等。
服务痛点一般处理的难度比较大,但是出现的频?#35270;?#27604;较高,所以一旦客户遇到就会影响到客户的满意度甚至会流失。
再好的服务?#19981;?#26377;痛点问题。只不过痛点问题是相对而言的,即,对于一个服务非常好的公司而言,可能有些问题相对于自身而言是痛点,是最需要改变的地方,但是相对于其他公司来说已经做得很好了。
就像顺丰,在快递行业无疑是服务的领头羊,是标杆。但是相信在顺丰内部?#19981;?#26377;自己最不满意的地方,虽然这些方面和其他公司相比已经很好了。
也即,痛点又可分为相对的痛点和绝对的痛点。相对的痛点还好,绝对的痛点就是致命的了。就像曾经用过HTC的手机,用到最后比老牛拉车还慢的速度让人再也不想用了。
解决痛点问题尤其需要关注那些从客户角度定义的绝对痛点问题,即客户能够感知到的,别的公司能够做到但是自己却做不到的事情。


二、解决问题
很少有客户打电话来是闹着玩的,正常客户的时间?#24049;?#23453;贵。客户来电话就是想解决问题的,虽然对于客服中心来说不能解决客户所有的问题,但是如果客户的问题我们大多解决不了,仅仅是起到一个传声筒的作用,那么客服中心基本就没有太多存在的必要了。
只负责咨询或者记录、转接的客户中心的存在的意义会越来越弱了。相反,能够解决的问题越多,我们的价值会越来越大,相应的前景也更?#29992;骼市?/p>


三、提升服务效率解决
解决问题还不行,还需要快速解决。正因为时间宝贵,所以我们?#38750;?#25509;通率,想尽快挂电话,其实客户也想最快的挂电话。尤其是当客户提交了一个服务诉求之后希望尽快能够得到答案,所以客服中心需要缩短流程,尤其是和其他部门之间的协调流程,能够尽快给客户解决方案。


四、服务的态度
服务就像笑容一样,转瞬即?#29275;?#25152;以服务其实可以浓缩为一个表情或者一个声音。一旦你瞪了别人一眼,你再说多少句好听的话都无法弥补。而服务就是一个即时交付的过程,一旦问题态度出现了问题就很难弥补。
而任?#25105;?#20010;客户的服务申请都包括两个层面,一个是问题解决,即物?#20160;?#38754;的满足;还有一个就是精神层面的满足,即给客户?#21592;?#29702;解被重视?#36824;?#24515;的感觉。而员工的服务语气、员工的服务意识往往是客户感受的决定性因素。
很多呼叫中心都有类似的?#23478;簦?#36136;检不用扣分,管理者听起来也没问题,但是客户不满意。我们什么都没错,为什么你还不满意?其实就是客户的精神需求没有得到满足的问题。
提升整体的服务品质来获得更好的客户口碑,这是服务的本质,也是每个服务中心都必须要做的。


五、惊喜服务
应该说,提升整体的服务品质是会让客户感知更好些,但真正让客户记住这家公司的服务,尤其是进行口碑传播,仅仅有口碑是不够的,还需要客户愿意主动传播。
NPS是衡量服务一个很重要的指标。也即,客户是否愿意 向其他朋友推荐你的产品或者服务。互联网时代的这种推荐更重要的表?#20013;问?#26159;发朋友圈。朋友圈里往往有两种,一种是对于服务不满时候的吐槽,另一种是感知特别好时候的发朋友圈。
表达一下?#37027;?#20063;好,炫耀也罢,或者是分享给其他人。但是对于企业来说这是非常重要的。有的时候可能还会造成一种大的社会?#24405;?#25110;者危机传播。
那么如何能够让客户愿意发朋友圈呢?自然是有惊喜。这就是超出了期望值的服务。我本来就是买了一件衣服,但是商家还送了一个小礼品。虽然这个礼品其实我根本用不?#29275;?#20294;占了便宜的心里还是会让你记住这个商家。至少你觉得这是一份心意吗。
不是因为这个小礼物,而是因为惊喜,是你没有想到的。
而如果这份惊喜恰恰是你所想要的呢?海底捞给吃火锅的长发女人橡皮筋,给戴眼镜的人眼镜布。一根橡皮筋多少钱?一块眼镜布多少钱?这根本不是钱的事儿,而是我感受到了你的贴心。
应该说,提升整体的服务品质是可以推高客户的期望值的,但是服务创新不会。就像顺丰的服务设定为一个小时内上门取件,而我有一次在下单后半小时就投诉快递小哥没来。投诉完我后悔了,因为以前的小哥都是十来分钟就来取件的。而海底捞,你会因为这次吃饭没有惊喜而不满吗?基本不会,因为客户根本不知道你要做什么,所以做了有惊喜,不做也没什么。
也即,惊喜的服务就是那些可以让客户去传播但是不会推高客户期望值的服务。
所以,所谓好的服务就是在满足了基本的服务需求之外的超出期望值的惊喜服务



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